La démarche qualité
La FNAAFP/CSF est un précurseur en matière de démarche qualité. Dès mars 1997, elle organise un colloque au sénat qui a pour thème : « quels critères pour une aide à domicile de qualité ? ». Il confirme un point important : la nécessité, face à une concurrence croissante du marché de l’aide à domicile, de réglementer les métiers du secteur pour offrir des services de qualité égale, correspondant aux besoins des personnes.
En 1998, la FNAAFP/CSF s’engage dans une démarche de normalisation, auprès de Gériapa et des autres fédérations et unions de l’aide à domicile.
Une norme NF service
La démarche de normalisation aboutit à la publication, en septembre 2000, de la norme NF X50-056 service aux personnes à domicile. En décembre 2001, le règlement de certification est à son tour publié.
Pour la FNAAFP/CSF, cette norme définit les engagements de services qui permettent d’assurer un véritable service de qualité :
• l’accueil
• le traitement de la demande du client : enregistrement de la demande, évaluation
• l’élaboration de la relation contractuelle
• la préparation et la réalisation de service
• le suivi de l’intervention : réclamation, questionnaire de satisfaction, actions correctives...
La norme propose un système de qualité pour le suivi, la maîtrise et l’amélioration du service proposé, ainsi qu’une politique de suivi et de formation du personnel.
Une meilleure qualité de services
Depuis fin 2001, la FNAAFP/CSF accompagne les associations de l’aide familiale populaire pour la mise en place de cette démarche qualité : formation, auto-diagnostic, aide et conseils à la mise en place sur le terrain, pré-audit.
Autant de mesures indispensables pour que l’aide à domicile réponde aux véritables besoins des clients.
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